Секреты переговоров - Общение,коммуникации,влияние
Привет!
Я Елена Фролова
Мои секреты:
коммуникаций,
влияния,
общения
Секреты переговоров
Ситуации
Переговоры
Заворачиваю в Певческий - вот счастье, никого на заезд в гараж передо мной нет.
Охранник привычно осматривает машину, улыбаемся друг другу, и я спускаюсь на подземную парковку, где другой охранник напряженно смотрит, не задену ли я соседние машины.
Не доставлю ему такого удовольствия. Все, успела. В лифте полно народу, здороваемся и рассортировываемся по рабочим местам. День начался.
Включаю комп, в планах сегодня отработать все материалы для инвестиционного комитета, слава богу, не назначено никаких встреч. С этой счастливой мыслью загружаю файл модели и начинаю с ней работать.
Одновременно с мыслью о пользе утренней чашки кофе по типу капучино и желательно с корицей раздается звонок офисного аппарата и – о чудо! - на дисплее высвечивается написанная латиницей фамилия моего шефа, директора сокового дивизиона.
Ни хрена себе, он вчера сидел на встрече в ресторане часов до 2-х ночи, это я точно знаю, потому что мне удалось свинтить аж в 23.00 – детское время. Ехать домой – минут 45-50, и последний звонок застиг меня в постели в 01.00.
Обычно раньше 10 он не появляется, а активность начинается со звонков с сотового телефона. У него вообще все сдвинуто в ночь, тяжелый случай. Но это не самое тяжелое, что есть в характере моего шефа.
«Елена!» Следует приветствие. «Привет, Дима!» – не могу скрыть изумления в голосе. Так и тянет спросить, чего с тобой стряслось. Может, съел что-то не то, кишечник разбудил. Проглатываю. Утренний Дима подлежит крайне осторожному обращению.
«Они пришли и ждут в переговорной номер 4». Бесполезно спрашивать, кто пришел, зачем пришел и при чем тут я. У Димона нет границ и нет правил. Для него не существует невозможного.
Отвечаю, что уже иду. Хватаю ежедневник и направляюсь в переговорную. Мысль позвонить кому-нибудь из директоров отметаю как неконструктивную: они точно не могут ничего знать.
Перед дверью переговорной делаю сосредоточенное лицо и вхожу. Димон сидит в гордом одиночестве за дальним концом овального стола, лицо одутловатое, недовольное (а каким еще ему быть после почти бессонной ночи и алкоголя), на столе разложены бумаги и ежедневник, у руки – телефон, в толстоватых пальцах правой руки – перьевая ручка с золотым пером фирмы Паркер, в манжет розовой рубашечки от бриони вдеты любимые запонки с черными брильянтами.
Глаза опущены в бумаги, весь вид свидетельствует о крайней занятости и невозможности отвлечься от срочных дел. Понятное дело, отдуваться придется мне. Гости – у самого входа на противоположном конце стола. Одеты так себе.
Сажусь посередине и слышу: «Елена – директор по инвестициям» (должность названа неправильно, но черт с ним). «Она в курсе вашего проекта».
(Я первый раз вас вижу и знать не знаю, что у вас за проект и откуда вы свалились. Во всяком случае, вчера вас тут не сидело). «Я передал ей все, о чем мы договорились».
(Вот же скотина! Пока ехал на работу, мог бы позвонить! Но он наверняка проснулся, только когда водитель стал трясти его за плечо по прибытии в офис).
Я приветливо улыбаюсь и смотрю на гавриков, пока он говорит, прикидывая, где он мог их подцепить. Ну, они явно не из крупной западной или российской компании.
Вообще не из крупной. Чувствуется душок недавних 90-х годов, но только у одного из них; второй вполне на уровне. Скорее всего, это явление материализовалось по звонку одного из наших миноритарных акционеров, которые духовно связаны именно с 90-мы и никогда уже оттуда не выйдут.
Тогда все понятно – Димон должен отработать звонок, но «проект» нужен ему, как прошлогодний снег в Австралии. И он достал меня, как фокусник кролика из шляпы.
Димон закончил фразу и утонул взглядом в бумагах. Скотина! Он даже толком не назвал ни кто они, ни как их зовут – хотя, скорее всего, он просто этого не знает.
Я еще раз про себя припечатала его на соответствующем сленге. И эти мерзавцы кивают головами, не называя своих имен. По всему видно, что они вообще не понимают, зачем тут я. Им сказали, что они будут иметь дело с директором сокового дивизиона. А тут какая-то баба собирается вести переговоры.
Ладно, начинаем разведку боем. «Ваш проект» - я чуть наклоняю голову и придаю взгляду лукавство – «представляет для нас определенный интерес.
Но для начала, пожалуйста, скажите мне, как к вам обращаться». У продвинутого на лице мелькает тень усмешки – он начинает врубаться в ситуацию.
Умный парень. Второй смотрит исподлобья и молчит. Хрен с тобой, ты сюда приперся, потому что тебе надо. Расколешься.
Первый мужик называет имя – без фамилии, переводит взгляд на соседа и называет его имя. Отлично. Я быстренько фиксирую имена в ежедневнике.
Угрюмого обзываю про себя «малышом» за соответствующие параметры. Краем глаза вижу, что Димон записывает на полях их имена. Дальше надо выяснить, что у них за проект. Спросить в лоб после слов Димона уже невозможно.
Я улыбаюсь продвинутому и говорю: – «И вы, и мы заинтересованы в том, чтобы провести все принятые в компании процедуры отбора проектов как можно быстрее и определиться, станет ли он частью инвестиционной программы нашей компании».
У продвинутого начинают сдвигаться брови, второй слегка раздувает ноздри и пялится мне в лицо. Явно не то, на что они рассчитывали. Они же уже сделали главное – встретились с уважаемым человеком, акционером компании, и тот запустил их внутрь компании, заверив, что им сделают все красиво и быстро.
Какой, к черту, отбор проектов! Димон продолжает невозмутимо возиться с бумагами.
Я доброжелательно продолжаю: «Раньше не существовало таких процедур, но и проектов было значительно меньше. Компания имеет довольно большой инвестиционный ресурс, но мы вынуждены вести селекцию проектов».
Круглые такие слова, но все равно болезненно цепляют наших визитеров за живое. Продвинутый молчит, брови сдвинуты, рот сжат, второй прет на рожон: «Мы вчера говорили с имярек, он сказал, что ему интересно и вам нужен наш склад».
Класс! В одной фразе он сообщил мне все, что требовалось. До сих пор я сидела, выпрямившись, и держала в руках ручку, зацепив ею пальцы обеих рук. После этой фразы напряжение сразу ушло.
Я аккуратно кладу ручку на стол, откидываюсь на спинку кресла и ласково улыбаюсь «малышу». «Конечно, имярек прав» - с убеждением в голосе говорю я.
«Мы ищем склад. Мы просматриваем все проекты (нажим на слово «все»), которые нам приносят, и ищем их сами. «И конечно, имярек нам помогает и всегда («всегда» выделяю голосом) подкидывает нам интересные, (небольшая пауза для привлечения внимания) с его точки зрения проекты».
Продвинутый опускает глаза и сосредоточенно думает. «Малыш» переваривает услышанное. Димон переворачивает очередной лист, и на его лице отображается глубокое удовлетворение увиденным.
Тишина. Надо держать паузу.
Продвинутый поднимает глаза, бросает взгляд на Димона, видит, что тот «духовно отсутствует», и смотрит на меня. На моей физиономии написано ожидание. «Вы ищете склад в Москве?»
Вопрос звучит довольно жестко. Я решаю не зеркалить интонацию – нет никакого смысла, я же толком еще ничего не знаю.
Просто перехожу на деловой тон и говорю: «Нам нужен складской комплекс с такими–то характеристиками». Перечисляю их, отмечаю особо подъездные пути, стоянки для большегрузов и прочую хрень, добавляю, что перечень не исчерпывающий и, не останавливаясь ни на секунду, спрашиваю – у вас есть описание вашего комплекса? Слово «профиль» опускаю.
Выясняется, что у них есть документы БТИ. Ну, что теперь пора закручивать гайки. Отлично, говорю я. Но если речь идет о сделке, как вы определяете предмет сделки – как бизнес, как имущественный комплекс, как отдельные активы?
Маленький явно деморализован и продолжает переживать обиду. Продвинутый уже полностью переключился, въехал в ситуацию и готов продолжать работу. Ну, не получилось с налета, но не все потеряно.
Отлично. Начинаем обычную сессию. Я перечисляю то, что им надо нам предоставить или хотя бы показать – про права собственности, отсутствие обременений, юридические лица, на которые все это хозяйство записано, финансовую отчетность и вижу, что продвинутый опять начинает хмуриться.
Информации слишком много, ему это не нравится. Не надо дожимать. Прерываю перечисление, улыбаюсь ему и говорю – давайте я вам по почте пришлю анкету, и отвечу на ваши вопросы, если что-то будет непонятно. Тот кивает и наконец-то лезет за визиткой.
Я смотрю на малыша и тоном любезной хозяйки спрашиваю – не хотите ли вы чаю или кофе? В ответ тот протягивает руку, наливает себе воды и бурчит под нос: - «Спасибо, не надо».
И тут впервые включается Димон. Звонок секретарше по громкой связи – «Принесите нам …» - он прерывается и смотрит на меня. «Кофе!» восклицаю я. Секретарша слышит.
«А вам?» - обращается он к продвинутому. Голос – просто сладчайший. «Кофе» - задумчиво отвечает продвинутый. «Четыре кофе» - жестко заканчивает фразу Димон.
Продвинутый смотрит на Димона, переводит взгляд на меня, потом опять на Димона, и тот вдруг отодвигает бумаги в стороны и обращается к продвинутому, включив все свое обаяние.
Это высокое искусство. Секунду назад сидел безмолвный мрачный истукан с высокомерным выражением лица. И вдруг – полное перевоплощение.
На лице искреннейшая улыбка, бархатный голос, неподдельный интерес в глазах – просто сладкоголосая сирена какая-то, а не хамоватый сноб.
Следует обмен любезностями, я на время ухожу в тень Димона, создавая видимость искренне заинтересованного слушателя (но на самом деле я, наконец-то, получаю возможность изучать продвинутого со стороны), приносят кофе, секретарша уходит, Димон выдувает чашку и явно готов встать и уйти.
Продвинутый ставит чашку, поднимает на Димона глаза и говорит: Дмитрий, я вам позвоню? Димон отвечает, умудряясь в одной фразе три раза поменять модуляцию голоса: - «Разумеется, после того, как (пауза) Елена (дальше – ласково) получит от вас все документы и (деловито и жестко) сообщит мне предварительные результаты».
Продвинутый думает ровно секунду и произносит фразу: - «Я уверен, что вам подойдет наш комплекс. Вы останетесь довольны работой с нами и не пожалеете о своем выборе». Фи, как грубо и в лоб! Он выглядел умнее.
Димон встает, идет к двери – прямой, голова не то, что откинута, а почти что запрокинута, пузо выпячено, и на ходу бросает – «рад был вас видеть».
Но около двери останавливается, разворачивается всем корпусом в комнату и опять надевает личину любезнейшего хозяина, произнося сладчайшим тоном: «передавайте привет имярек.
До свидания». После чего окончательно удаляется. Ежедневник уносит. Бумаги он оставляет на столе. Типа, они ему больше не нужны.
Я улыбаюсь обоим гаврикам и сообщаю, что очень рада знакомству, жду от них информацию и предлагаю проводить их до лифта. Им явно хочется посетить туалет и отделаться от меня.
Я отлично их понимаю, но мне надо их выпроводить.«Хотите пройтись по этажу?» - спрашиваю я. «Я пока соберу бумаги». Отправляются.
Продвинутый возвращается один. Видимо, пока отливал в туалете, лихорадочно думал, запретил малышу входить, и решил установить со мной «доверительные» отношения.
«Елена!» Мог и не продолжать бы. Сейчас понесет всякую херню про особую ценность своего складика и той положительной роли, которой он может сыграть в жизни нашей компании, Димона и моей личной. Наивный он, однако.
Так и есть. Доверительные интонации, нагибается чуть не к самому лицу – все знакомо. Был бы ты таким вежливым с самого начала, гусь ты мой прекрасный.
Соблюдая вежливость, не переставая улыбаться, стараясь встать так, чтобы между нами оказалось кресло, я отделываюсь парой фраз, и сообщаю ему о том, что уже вынуждена идти на встречу в другую переговорную, после чего провожаю до охраны и убеждаюсь, что они, наконец, выкатились.
Не сомневаюсь, что теперь он оборвет мне телефон. Пойти к Димону? Да ну, сам позвонит, если надо. И тут раздается звонок. «Ну, ты выпроводила этих придурков?» Да, Дима.
«Ладно, зайди ко мне, и поедем обедать, обсудим». Все, это надолго. Плакала на сегодня инвестиционная модель.
Переговоры едва ли не единственная часть делового общения, где менеджеры признают необходимость оттачивать свое умение.
Далеко не всегда они идут удачно. Цель, задачи, существенное и несущественное, границы торга – все это надо иметь в голове.
Но важнее всего кто и что. Сплошь и рядом переговоры бывают неэффективными из-за противоречий в команде. Если людей одной стороны разделяет внутренний конфликт – хреновенькая ситуация. Опытный переговорщик подметит и сыграет на этом – получит лишнюю информацию, как минимум.
Успех, разумеется, процентов на 70 и более определяется сильной позицией. Компания\менеджер, к которой\которому пришли с предложением, заведомо находятся в выигрышной ситуации. Особенно, если ситуация характеризуется, как «рынок покупателя».
Но если у «продавца» есть нечто уникальное или он умеет создать видимость уникальности и есть воля и умение вести позиционный торг – он выиграет. Терпение, умение анализировать и наблюдать, воля к победе, четкое понимание цели – и победа будет обеспечена.
На самом деле большая часть деловых бесед в офисах построена на манипуляциях (что абсолютно нормально и необходимо). Если же в разговоре есть необходимость и возможность отстаивать свои интересы и позиции – это уже переговоры.